Рискософия, страхование, культура
просмотров 851 ,

Мошенничество в страховании


Принято считать, что в развитых европейских странах все лучше, все намного более развито. Интересно, так ли это когда речь идет о не очень позитивных явлениях, например, о таких, как мошенничество в страховой отрасли?
insurance fraud_img
«Страховое мошенничество в Великобритании. Факты, примеры, цифры»
Владимир, здравствуйте

В прошлом номере нашей рассылки мы начали тему урегулирования убытков в Великобритании. А когда речь идет об урегулировании убытков, конечно, хочется поговорить и о страховом мошенничестве. В Украине это тема актуальна, в России эта тема актуальна, вообще эта тема актуальна в любой стране, где есть страхование. Но что конкретно мы знаем о недобросовестных страхователях, например в Великобритании. Кто они? Каковы их методы? Кто и как с ними борется?

В общем, мне эта тема была действительно любопытна. Я просмотрел около 60 англоязычных материалов и выбрал самые интересные из них. Затем наши специалисты перевели эти материалы на русский язык. Итак, представляю Вам наше исследование «Страховое мошенничество в Великобритании. Факты, примеры, цифры»

Как же обстоит дело в Великобритании?
В общем-то, с мошенничеством у них все в порядке. Более того, по данным Ассоциации британских страховщиков, отрасль на данный момент разоблачает рекордное количество недобросовестных клиентов: каждую неделю британским страховщикам удается раскрыть более 2 500 случаев страхового мошенничества и таким образом сберечь около 18 миллионов фунтов. При этом британцы более активны в мошенничестве, связанном со страхованием домашнего имущества (home insurance), на втором месте АВТОстрахование. Правда, мошенничество в сфере АВТОстрахования обходится страховщикам дороже.
Cреди среди британских страховщиков был проведен опрос на тему «Мошенничество в страховой отрасли». Выяснилось, что 74% опрошенных страховщиков отметили увеличение уровня активности мошенников на родине страхования.
Страховщики увеличивают свои инвестиции на борьбу со страховым мошенничеством: 74,5% опрошенных утверждают, что их компании заложили в свои бюджеты еще больше расходов на борьбу с мошенничеством. И здесь активно используются такие технологии как мониторинг активности в социальных сетях и технологии, определяющие местоположение. На основании географических данных ведут свои расследования около 83% опрошенных страховщиков.

С социальными сетями дело обстоит достаточно интересно. Лично мне очень понравился один пример того, как поймали нерадивую группу мошенников. История такова: в страховую компанию приходит заявление на выплату страхового возмещения от 30-ти пассажиров автобуса, который попал в ДТП. Размер страхового возмещения, предусмотренный полисом, составляет 2 500 фунтов на застрахованного.
В ходе расследования оказывается, что водитель автобуса «дружит» на Facebook с 28 из 30 пассажиров автобуса и продал своим «друзьям» билеты по 500 фунтов пообещав, что они окупятся после того, как каждый получит возмещение от страховщика в размере 2 500 фунтов на каждого. Вообще на эту тему уже достаточно много говорил Задорнов в своих выступлениях. Несмотря на то, что этот случай носит более комедийный характер, все же исследование профиля страхователя в социальных сетях часто используется страховщиками в ходе расследования убытка. Что не носит комедийный характер, так это то, что в Великобритании информация, полученная из социальных сетей, принимается к рассмотрению в судах.

В выпуске, посвященном Top 5 трендов онлайн страхования 2013, я писал про сайты-агрегаторы страховых продуктов. И если у нас пока еще про это явление особо никто не думает, то Великобритании это уже значительные игроки рынка: 77% опрошенных страховщиков утверждают, что если бы агрегаторы делились своими данными, это могло бы существенно снизить уровень мошенничества на рынке.

Конечно, популярными остаются и классические методы страхового мошенничества, например «подставные ДТП». У британцев есть удачное название для таких дел: «crash for cash» (не эту тему есть забавная картинка. Выложил ее в нашей группе на Facebook).

Теперь рассмотрим обратную сторону медали: другое исследование, где опрошены были клиенты страховых компаний. Цель исследования была выяснить причины мошеннических действий Страхователей. Почему они делают это?

Данные, полученные в результаты опроса, показали интересную картину:
01.    68% опрошенных клиентов страховых компаний уверенны в том, что их не поймают. То есть, человек понимает, что если он, например, украдет или ограбит, тогда его накажут. Он видел эти сюжеты 1000 раз по ТВ, читал о них в прессе. Но таких примеров касательно страхового мошенничества у него просто нет. Поэтому люди думают, что им за это НИЧЕГО НЕ БУДЕТ. И это не у нас, а в развитых странах.
02.    55% опрошенных страхователей утверждают, что скорее бы мошенничали с теми компаниями, которые оказывают низкий уровень сервиса.
03.    И еще одна интересная статистика. У клиентов спросили: «Если бы Вы знали, что кто-то совершил мошеннические действия по отношению к страховщику, сообщили ли Вы бы об этом?» 44% ответили «Нет» и 56% ответили «Да». Тут у меня возник вопрос: а что делают страховщики, в том числе наши, для того чтобы поощрят подачу таких сведений? Есть ли, например, на рынке информация, что кто-то из страховщиков дает вознаграждение за информацию о страховых мошенниках?

Что же на практике
может сделать британская (и украинская) Страховая компания
для предотвращения или уменьшения уровня мошенничества?
Как это ни удивительно, специалисты зарубежного рынка рекомендуют страховщикам повышать качество обслуживания клиентов, ведь согласно опросу, клиенты менее склонны пойти на мошенничество, если они уверенны в том, что страховщик, в первую очередь, действует в интересах клиента и делает все для наиболее справедливого возмещения его убытка.

Три конкретные рекомендации по улучшению клиентского сервиса:
01.    Удостоверится в том, что персонал компании, который не имеет прямого отношения к выплатам возмещения, хорошо ознакомлен с нюансами урегулирования и при продаже страховых услуг, в процессе обслуживания клиента, может дать адекватную и правдивую информацию
02.    Доносить до клиента информацию о том, каким именно образом будет происходить урегулирование, а затем соответствовать ожиданиям клиента в момент выплаты
03.    Создать у клиента ощущение заботы и участия при урегулировании убытков

При этом, естественно, есть злоумышленники, на которых не повлияет улучшение уровня сервиса. К ним следует использовать другие подходы. Вот 3 наиболее эффективных инструмента:

1. Установить внутренние критерии для выявления подозрительных дел
Страховщикам следует определить и применять внутренние правила, благодаря которым можно будет установить вероятность того, что убыток сфальсифицирован. Также по этим характеристикам можно будет принять решение о том, стоит ли передавать дело на более глубокое изучение/расследование. Существуют комплексные программные решения для аналитики, которые выявляют подозрительные дела и помогают страховщикам экономить деньги, время и усилия. Эти инструменты включают прогнозный анализ, внутренние наборы правил и автоматическую систему обработки материалов на выплату.
2.Прогнозное моделирование
Прогнозная аналитика используется для того, чтобы по опыту раскрытых в прошлом случаев страхового мошенничества, на ранних стадиях распознать аферу. Этот инструмент очень хорошо работает в комплексе с остальными.
3. Мониторинг активности в социальных сетях и анализ связей
Если анализ связей используется службами безопасности страховщиков уже достаточно давно, то социальные сети предоставляют новые возможности для расследования убытков и определения «тесноты» связей между разными субъектами расследования, благодаря чему в расследовании могут раскрыться новые факты.

Что однозначно работает лучше всего, так это комплексное применение перечисленных выше инструментов. При этом страховщики должны понимать, что невозможно все проблемы решить лишь за счет внедрения той или иной технологии. Технология должна быть грамотно встроена в бизнес процессы компании. Как утверждают зарубежные коллеги, грамотно выбранная стратегия, квалифицированный персонал, применение новых технологий и инструментов в комплексе приводят к улучшению обслуживания и клиентов и эффективно помогают победить страховое мошенничество.

Владимир, мне приятна мысль, что Вам было читать этот материал настолько же интересно, насколько мне его готовить. Если Вам понравилось, поделитесь им со своими друзьями на Facebook или прокомментируйте в нашей группе
Кстати, в тему к статистическим данным и урегулированию убытков. Я недавно подвел статистику по нашей Компании и выяснил, что мы уже перевели 1 680 материалов по урегулированию убытков.
На этом все. Следующий выпуск выходит 10 декабря и посвящен Технологическим решениям в страховании 2013. Следите за почтой!

С наилучшмим пожеланиями,

 

banner ad

Поддержка Яндекс.Метрика © Страховой клуб КНЕУ