Рискософия, страхование, культура
просмотров 1 799 ,

Музика Ю.В., Курбацька Т.С. Асистуюча компанія на ринку страхування туристів України: якою вона має бути?



Асистуюча компанія на ринку страхування туристів України: якою вона має бути?

Музика Ю.В., Курбацька Т.С.

Науковий керівник

ас. кафедри страхування  КНЕУ Кравченко В.Л.

Анотація. У статті визначено основні функції та особливості діяльності асистанс-компаній, проаналізовано переваги та недоліки внутрішніх та зовнішніх асистансів, досліджено ключові проблеми функціонування таких спеціальних установ як асистанські компанії та розроблено пріоритетні напрямки розвитку асистанс-компаній на страховому ринку України.

Ключові слова: асистанська компанія, страхування туристів, зовнішній асистанс, внутрішній асистанс, аутсорсинг, аджастинг.

Вступ. За даними Всесвітньої туристичної організації в 2013 році Україна зайняла дев’яте місце в Європі за кількістю туристів, які в‘їхали до країни, в той час як в 2012 вона була на 20 місці. У 2013 році Україну відвідали понад 26 млн. туристів, що на 1,5 млн. більше, ніж у 2012 році [7]. Це  свідчить про збільшення кількості іноземців, які відвідують Україну, що в свою чергу впливає на зростання кількості можливих захворювань та нещасних випадків з туристами. Кожен хоче бути впевненим у захисті на відпочинку, тому асистанські компанії, які діють в Україні, виступають гарантами отримання необхідних послуг. Іноземні туристи відчувають особливу потребу у забезпечені необхідною допомогою та послугами, оскільки у незнайомому місці можуть виникнути значні складнощі щодо розуміння мови, традицій, організації сфери обслуговування та інших особливостей, притаманних кожній країні. У подібних випадках і проявляється вагома роль таких спеціальних установ як асистанська компанія. Асистанс-компанія – це організація, яка цілодобово забезпечує координацію надання допомоги громадянам, що виїжджають за кордон. Вони спеціалізуються над наданні послуг медичного, технічного, юридичного, організаційного, фінансового характеру туристам, які подорожують до інших країн, на основі укладених договорів медичного страхування із страховими компаніями при настанні страхових випадків.

Постановка проблеми. У високорозвинутих країнах світу функціонує велика кількість фінансово потужних асистанських компаній з розгалуженою мережею представництв в багатьох країнах. В Україні такі організації ще не набули значного поширення і знаходяться на початковому етапі розвитку. Зважаючи на досить стрімкий розвиток страхового ринку туристів в Україні, а також той факт, що Україна має значний туристичний потенціал та є привабливою для багатьох туристів світу, питання які  характеристики  мають бути у  асистанс-компаній,  що  обслуговує ризики туристів стає необхідною умовою надання конкурентоспроможної страхової послуги

Мета статті полягає у дослідженні проблеми функціонування асистанських компаній в Україні, які обслуговують договори страхування туристів та їх характристик.

Виклад основного матеріалу. За своєю сутністю асистанські компанії є проміжною ланкою між страховими компаніями та медичними установами, станціями технічного обслуговування, туристичними агентствами, ритуальними організаціями, транспортними компаніями. На асистанс-компанії покладено виконання таких функцій, як:

  • прийняття та опрацювання заявок застрахованих осіб зручною мовою у цілодобовому режимі;
  • здійснення незалежних експертних оцінок страхових випадків;
  • проведення моніторингу страхових випадків від їх виникнення до закінчення врегулювання справи;
  • формування інформаційної бази даних про страховиків, у тому числі недобросовісних;
  • виявлення випадків страхового шахрайства тощо [1].

Таким чином, кожна асистанс-компанія має у своєму розпорядженні мережу диспетчерських центрів і бюро, розміщених по всіх регіонах, де діє страховий поліс, бригади лікарів, юристів та посильних, парк спеціально обладнаних машин тощо, що дозволяють забезпечувати цілодобове обслуговування клієнтів. Для того, щоб скористатись послугами асистанських компаній, страхувальнику необхідно зателефонувати в будь-який черговий центр за номерами телефонів, наведених у договорі страхування. Найближче розташоване бюро приймає виклик від диспетчерського центру і організовує послугу, необхідну застрахованому. Така взаємодія забезпечує швидке та якісне надання послуг застрахованим при настанні страхових випадків [2].

Загалом можна зазначити, що діяльність асистанських компаній на страховому ринку є складовою частиною аутсорсингу, оскільки страхові компанії передають частину своїх зобов’язань асистанським компаніям на договірних умовах. Таким чином, асистанс-компанії виконуючи свої спеціалізовані функції, надають високоякісні послуги клієнтам і тримають конкурентні переваги на ринку, оскільки можуть гнучко реагувати на його зміни. Тим самим, страхові компанії значно скорочують свої сукупні витрати, але при цьому підвищують рентабельність. Крім того зростає оперативність організації допомоги через мінімізацію спілкування клієнта з різними структурними підрозділами страхової компанії. Наприклад, після того, як страхова компанія «Оранта» передала процес врегулювання претензій страхувальників асистуючій компанії «Гарант-Асистанс» строк врегулювання справ скоротився на 35%, при чому провівши соціологічне опитування страхувальників,  було визначено, що якість переданих послуг була високою..  До інших переваг використання асистансу як складової аутсорсингу для страхових компаній є: зниження трудомісткості та концентрація внутрішніх ресурсів на основній діяльності компанії, використання спеціальних знань асистанс-компаній, звільняючись від необхідності навчання власного персоналу або найму нового, збільшення якості наданих послуг, скорочення витрат (як правило, плата за послуги є меншою, ніж зарплата штатній одиниці) тощо. На нашу думку, така система організована надзвичайно ефективно, адже існує чіткий поділ повноважень: страхові компанії безпосередньо продають страхові послуги, а асистанські компанії надають оперативну допомогу застрахованим.

Так наприклад, «Апріл Асистанс Україна» співпрацює з такими страховими компаніями як «АХА Страхування»,  «АСКА», «Провідна», СК «ПЕРША», «Княжа», «Оранта», «UNIQA» та ін., а асистуюча компанія «UNIVERSAL ASSISTANCE» — з страховими компаніями «Рітейл-Страхування»,  «Фідель СК», «ТЕКОМ».

Асистуючі компанії в деякій мірі можна порівняти з аджастерами, проте не слід ототожнювати ці поняття. З одного боку як асистанси, так і аджастери займаються врегулюванням претензій страхувальника на відшкодування збитків у зв’язку зі страховим випадком, проте на відміну від аджастера, асистанські компанії не розслідують причини настання страхового випадку та не складають страховий акт, а лише приймають від страхувальника заяви про настання страхового випадку через мережу своїх контакт-центрів та координують його подальші дії, оскільки будь-яка людина опинившись в стресовій ситуації може розгубитись та не зорієнтуватись. Аджастери ж навпаки, від моменту повідомлення про настання страхового випадку до складання страхового акту повністю несуть відповідальність за врегулювання претензій страхувальника на відшкодування збитків.

Наприклад, «Апріл Асистанс Україна» в технічному асистансі надає повний цикл послуг аутсорсингового врегулювання страхових випадків по КАСКО та автоцивілці від моменту звернення до виплати страхового відшкодування клієнту, а також окремі послуги на вибір страхувальника: послуги цілодобового контакт-центру, послуги аварійного комісара, послуги незалежного експерта.

Асистанські компанії тісно співпрацюють із страховими компаніями. Проте відносини між страховими та асистанс-компаніями відрізняються від звичайної схеми «замовник/споживач − підрядник/виконавець», тому що страхова компанія замовляє певні послуги, але їх кінцевим споживачем є застрахована особа, тому асистанс-компанія автоматично стає для клієнта «обличчям» страховика. У свою чергу, безпосереднім клієнтом для асистанс-компанії є страхова компанія [3]. Незважаючи на те, що страхові компанії формують основні умови та правила страхування, асистанс-компанії виступають не лише простими виконавцями розпоряджень страховиків. Вони функціонують у більш самостійному режимі на відміну від сервісних служб страховика, у зв’язку з тим, що на астстанси покладена більша відповідальність.

Варто розрізняти внутрішні асистанси – ті, які є частиною певної страхової компанії, і зовнішні – ті, які є окремими юридичними особами. В Україні функціонують асистанси обох типів. Наприклад, компанії «Дедал-Сервіс», «Екліс», «Савітар Груп» є незалежними асистанс-компаніями на страховому ринку, тоді як «Гарант-Асистанс» належить страховій компанії «Оранта», а «Українська страхова допомога» — «Українській страховій групі». При цьому ступінь автономності є вагомим фактором впливу як на ціну, так і на якість послуг. Розглянемо переваги та недоліки обох типів.

Страхові компанії, які мають внутрішній асистанс, пропонують своїм клієнтам дешевший страховий продукт, що зумовлено меншими витратами на утримання такого асистансу, крім цього останній краще обізнаний із специфікою політики страхової компанії і може швидше реагувати на нові зміни, внутрішній асистанс легше піддається контролю з боку страхової компанії тощо. Проте їм притаманні більші ризики, пов’язані з якістю обслуговування, через те, що вони є більш залежними в тому числі і фінансово від процесів, особливо негативних, що відбуваються в страховій компанії. Крім цього, страхова компанія може перекласти на внутрішній асистанс додаткові завдання, які не є прямим обов’язком останніх. Збільшуються також і витрати компанії, пов’язані з утриманням нового кваліфікованого персоналу або перекваліфікацією та навчанням уже існуючого. Внутрішні асистанси не сприяють ефективному розвитку конкурентоздатного ринку асистанських послуг через велику залежність від страхових компаній, які диктують свої правила та ціни на асистанські послуги.  Інсорсінгові асистуючі компанії, в першу чергу допомагають страховика -власнику мінімізувати виплати, а не оцінити їх реальний розмір і швидше надати допомогу. Головний недолік асистансів при страховиках — це дії в інтересах останніх.

На противагу цьому, основною особливістю зовнішніх асистансів є більша незалежність від справ страхової компанії, що позитивно відзначається на якості їх роботи [5]. Вони мають змогу неупереджено враховувати інтереси обох сторін – клієнтів та страховиків, мати у своєму розпорядженні кваліфіковані кадри, мережу центрів та бюро, що дозволяє гарантувати високий рівень обслуговування. Зовнішні асистанси, в першу чергу, орієнтуються на задоволення потреб застрахованих, що сприяє їх конкурентоспроможності на страховому ринку. Зважаючи на те, що якість наданих послуг є ключовим моментом функціонування асистанс-компаній з метою задоволення клієнтів, на наш погляд, діяльність зовнішніх асистансів є більш ефективним. Вузька спеціалізація зовнішнього асистансу краща, оскільки в цьому випадку здійснюється концентрація уваги саме на якості асистанських послуг, тоді як внутрішній асистанс веде врегулювання в комплексі.

Що до ціни на послуги аси стансів, то вони практично не відрізняються.  Вартість послуг інсорсінгової  асистанської компанії «Гарант-Асистанс» в середньому складають 430 грн.. Вартість послуг медичного  асистансу, які надає аутсорсінгової компанії  «Екліс» в середньому становить – 490 грн. Таким чином, можна помітити, що послуги страхових компаній, які мають у своїй структурі власний асистанс є дещо дешевшими, але цінова політика зовнішніх асистансів підтверджується насамперед якістю та оперативністю надання послуг. Зауважимо, що значний фактор, який впливає  на ціну послуги асистансів – заробітна плата працівників. І в інсорсінгових компаній і в аутсорсінгових компаній вона формується по різному. Так, розмір оплати праці у внутрішній асистуючій компанії повністю залежить від збитковості видів страхування і,  якщо збитковість дуже висока виникають проблеми із заробітною платою у всього  працюючого там персоналу.  Для того, щоб уникнути  проблем із заробітною платою, працівники  прикладають значні зусилля, як правило за рахунок мінімізації  страхових виплат. Якщо, ці проблеми не вирішити, то ассистанс втратить висококваліфікованих кадрів, що негативно позначиться на якості обслуговування по страхуванню туристів.. Зовнішній ассистанс, також, залежить від рівня збитковості в страховій компанії, проте в набагато менше, оскільки свій відсоток на обслуговування застрахованих осіб зовнішній ассистанс, у більшості випадків, отримує за кожного страхувальника, якого обслуговував перерахунок цього відсотка  не залежить від рівня виплат. Зростання збитковості з конкретного застрахованого  стосується лише страховика і при правильному розрахунку ціни на послуги асистансу, зовнішня асистуючи компанія зберігає за собою можливість нормальної оплати праці своїх співробітників, що в решті відбивається на більш високій стабільності в  кадровій політиці, особливо це стосується висококваліфікованого персоналу.

Прикладом ефективного функціонування зовнішніх асистансів є лідер ринку медичного асистансу в Україні − Апріл Асистанс Україна ( «КОРІС Україна»), що входить до потужного міжнародного холдингу APRIL International, який спеціалізується на розробці, управлінні та поширенні послуг асистансу для роздрібних клієнтів і партнерів. У 2013 році компанія обробила близько 30 тисяч звернень від клієнтів, це приблизно 90 звернень за добу, з яких — 11 500 склали звернення від туристів, які перебувають за кордоном, і майже 18 тис. — від автомобілістів, яким знадобилися послуги технічного асистансу та врегулювала страхових подій з туристичного страхування на загальну суму в розмірі 38 млн. грн. При цьому звернення за медичною допомогою в минулому році надходили з 50 країн світу (рис.1). «Лідером» за кількістю страхових випадків стала Греція — майже 20 % від усіх випадків, обігнавши лідера 2012 року — Болгарію. Кількість звернень з Греції зросло на 92%, а з Болгарії — зменшилася майже на 28 %. Також до ТОП-10 країн за кількістю звернень від захворілих або постраждалих туристів опинилися Польща (зростання на 29%), Німеччина, Іспанія, Таїланд, Італія, Австрія, Росія і Туреччина. Кількість звернень з Туреччини зменшилася найбільш суттєво — майже на 40% [6]. Як правило, найбільше звернень надходить з країн, які є популярними місцями відпочинку для українських туристів.

 

Рис.1. Країни, в яких були зафіксовані звернення туристів до компанії «Апріл Асистанс Україна» в 2013 році.

Можна зробити висновок, що при страхуванні туристів послуги зовнішніх асистансів є найякіснішими та найзручнішими, оскільки дозволяють забезпечити обслуговування туристів у будь-якій країні світу.

Проте на нашу думку, зовнішній асистанс є пріоритетним не лише при страхуванні подорожуючих за кордон, а й при організації послуг медичного та технічного асистансу в межах країни. Наразі в Україні значна кількість страхових компаній, таких як «Провідна», «ІНГО Україна», «ПЗУ Україна», «Аска», «Іллічівська», «Оранта», «Українська страхова група» віддають перевагу створенню внутрішніх асистансів, маючи змогу, таким чином, підлаштувати їх під себе. Така ситуація, на наш погляд, не є позитивною, оскільки такі компанії орієнтовані більшою мірою на зменшення власних витрат, а не організацію якісних послуг з позиції власних клієнтів. Крім того, лише одиниці українських страхових компаній можуть дозволити собі створення повноцінного і якісного власного асистансу. Таким чином, з метою підвищення конкурентоздатності таких асистансів на страховому ринку, їм слід виконувати функцію асистансу не для однієї страхової компанії, а співпрацювати з рядом інших. Це послабить їх контрольованість і підвищить якість послуг за рахунок збільшення конкуренції. Так, наприклад, «Гарант-Асистанс», обслуговує ще близько 15 страхових компаній з ТОР-50.

Ще одним кроком на шляху до ефективного розвитку асистанських компаній ми вважаємо об’єднання декількох невеликих компаній в одну потужну. Таке злиття передбачає поєднання особливостей кожної компанії та збільшення якості послуг нової компанії: хтось привносить ефективне IT-рішення, хтось бренд, а у когось в штаті сильніші менеджери. У результаті ринок може отримати нового сильного конкурента.

Так у 2013 році відбулося злиття двох асистуючих компаній — «Альфа-Асистанс», яка надає послуги технічного і сервісного асистансу, і «Прем’єр-Асистанс», що спеціалізується на медичному страхуванні [4]. Таке злиття передбачалося з метою підвищення якості послуг і зменшення витрат компанії, проте говорити про ефективність даного заходу поки що зарано.

У тому ж 2013 році відбулося злиття і інших двох асистанс-компаній – «Smile Assistance», що надає застрахованим з країн СНД і Балтії весь спектр асистуючих послуг по всьому світу (за винятком зон воєнних дій), і «Транспортний асистанс» (ТМ «Траса»), що спеціалізується тільки на технічному асистансі. Відтепер клієнти обслуговуються в контакт-центрі Smile Assistance. За словами генерального директору Smile Assistance Ірини Олейникової злиття портфелів дозволить оптимізувати технологічні процеси надання допомоги, розширити спектр надання послуг, закріпити позиції як лідерів ринку асистанських послуг на території СНД і країн Балтії.

На нашу думку, злиття асистуючих компаній в одну велику компанію є позитивною тенденцію страхового ринку України, що дозволяє підвищити рівень якості наданих послуг та поєднати конкурентні переваги цих компаній.

Окрім характеристики ассистуючих компаній щодо величини та кількості філій, існує інша характеристик, яка особливо важлива для обслуговування ризиків страхування туристів – набір кваліфікованих кадрів. Зіткнувшись з дефіцитом кваліфікованих медичних кадрів на страховому ринку України, а також постійним зростанням оплати праці досвідчених лікарів з одного боку, і високим рівнем  збитковості страхування туристів, деякі провідні страхові компанії  мають проблему, що в  колл-центрах відповідають на дзвінки, працівники  без базової медичної освіти, що призводить до  того, що консультаційні послуги надаються з низькою якістю  Для вирішення цієї проблеми  необхідно виділити окремі групи лікарів і групи диспетчерів, причому без вимоги до останніх рівня медичної освіти. Та розподілити всі дзвінки страхувальників на групи: перша  не потребує фахової освіти, другі – потребує професійної медичної освіти рівня училища або коледжу, треті потребують відповіді консультанта з вищою медичною освітою. Логіка бізнес- процесів говорить про правильність намірів — немає необхідності експлуатувати дорогу висококваліфіковану працю лікаря для простого запису застрахованого в ЛПУ, якщо це з успіхом може зробити людина без спеціальної медичної освіти. Отже розподіл дзвінків  за рівнем їх складності призведе до оптимізації бізнес процесів аси станса  та дозволить зменшити навантаження заробітної плати на ціну асистанських послуг

 

Висновки та рекомендації. Асистанські компанії є важливими суб’єктами ринку медичного страхування, оскільки вони забезпечують організацію надання необхідних послуг відповідно до укладених договорів страхування.

* Наразі ринок асистанських послуг в Україні знаходиться на етапі формування. У той же час для його ефективного розвитку існує багато передумов: зростає кількість страхових компаній, зацікавлених у якісному страхуванні іноземних туристів з метою забезпечення їх захистом під час подорожей за кордон, розширюється зона обслуговування технічного сервісу, вводяться в експлуатацію сучасні клініки тощо.

* Аналізуючи переваги внутрішніх та зовнішніх асистансів, ми прийшли до висновку, що страховим компаніям варто орієнтуватися на співпрацю з зовнішніми асистансами, які функціонують, насамперед, в інтересах клієнта, тим самим мають змогу забезпечувати високий рівень якісного обслуговування та розвиток конкурентного страхового ринку України.

* Внутрішні асистанси, в свою чергу, мають працювати на декілька страхових компаній, щоб бути достатньо конкурентоздатними та ефективними.

* Одним із напрямків розвитку асистанс-компаній може стати налагодження надійних довгострокових відносин із зарубіжними партнерами, досвід яких дозволив би звести до мінімуму збитки компаній та забезпечити якісне обслуговування застрахованих. Наприклад, асистанс-компанії в Україні можуть приєднуватися до партнерської програми, яку пропонує International Assistance Group, з метою використання маркетингових переваг, залучення допомоги висококваліфікованих експертів та необхідного досвіду в цілому.

* Крім того, для підвищення професійної кваліфікації власних співробітників, важливим є організація асистанс-компаніями проходження курсів або практики за кордоном у відомих міжнародних асистанських компаній. Вхідні звернення від клієнтів з медичного асистансу мають приймати виключно лікарі, обробляти їх самостійно і вже потім передавати групі диспетчерів з метою уникнення байдужості до здоров’я клієнта.

* Для підвищення ефективності діяльності асистанс-компанії необхідним є формування дієвої інформаційної бази про страховиків та застрахованих з метою уникнення недобросовісних партнерів та клієнтів, а також випадків шахрайства. Запорукою якісних послуг, що пропонують асистанські компанії, є співпраця з надійними та перевіреними медичними закладами, туристичними компаніями, станціями технічного обслуговування тощо.

* Таким чином, на даний момент основним завданням, яке ставлять страхові компанії перед асистанськими компаніями, є моніторинг якості обслуговування і здатність гнучко реагувати на потреби клієнтського сектора, які постійно змінюються. Тому необхідно тримати курс на підвищення якості обслуговування, а також постійний розвиток та удосконалення системи обслуговування клієнтів. Саме за рахунок цього співпраця страхових компаній та асистанських компаній може бути успішна для кожної з цих організацій і необхідна для самих клієнтів — застрахованих.

* Розподіл дзвінків  за рівнем їх складності призведе до оптимізації бізнес-процесів асистанса  та дозволить зменшити навантаження заробітної плати на ціну асистанських послуг.

 

Список використаної літератури

  1. Говорушко Т.А. Страхові послуги. Підручник. – К.: Центр учбової літератури,  2011. – 376 с.
  2. Климов К.И. Значення ассистанских компаний в современной системе страховых услуг / Климов К.И./ / Современные гуманитарные и социально-экономические исследования: материалы второй междунар. науч.-практ. конф. (26 сентября 2013 г.) : в 3 т. – Т.3: Математическое и компьютерное моделирование в социальных науках; региональное и муниципальное управление, управление территориальным развитием; экономические науки; сервис и туризм; социальная, экономическая и политическая география; социология и социальная работа / науч. ред. К.В.Патырбаева, А.В.Попов, Е.Ю.Мазур; Перм. гос. нац. исслед. ун-т. – Пермь, 2013. –  с. 222
  3. Руденко В. Помощь не знает страха. [Електронний ресурс] / — Режим доступу: http://info.dedal.ua/
  4. Чередниченко М. Медицинский ассистанс. Особенности работы в Украине. [Електронний ресурс] / — Режим доступу: http://forinsurer.com/
  5. Офіційний сайт асистанської компанії Апріл Асистанс Україна. [Електронний ресурс] / — Режим доступу:   http://www.april-assistance.com.ua/
  6. Урядовий портал органів виконавчої влади України. [Електронний ресурс] / — Режим доступу: http://www.kmu.gov.ua/control/uk

2.     Залетов О. Особливості страхування туристів і туристичних фірм в Україні. [Електронний ресурс] / — Режим доступу: http://forinsurer.com/

banner ad

Поддержка Яндекс.Метрика © Страховой клуб КНЕУ